淘宝店主：一天卖出9000万口罩

2023-03-15 18:25发布生成海报

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短短8天时间，一家淘宝店铺的日销售额从5000多元飙升至9000万多元。这就是新冠肺炎疫情发生后疯狂扩张、异化的口罩市场现状。

疫情突如其来，口罩这种小而简单的生活用品，成了人们随处购买的必需品。当药店、超市难以满足需求，现实条件又不允许到处找货的时候，海量需求开始在互联网上聚集。

伴随着口罩需求的泛滥淘宝上卖正品的网店，还有焦虑的社会情绪。连接闭门造车的消费者、紧急复工的工厂、拥有庞大物流网络的网店，都成为需求和情感输出的终端。

数以万计的淘宝商家经历了口罩订单激增、库存迅速耗尽的焦虑，以及订单被临时大规模征用后无法及时发货的失信危机。

面对成倍的投诉甚至辱骂，以及电商平台“过严”的监管，一些商家觉得反正一货难求，干脆把存货口罩捐了，不卖了。

其他人则选择再坚持一段时间。在北京通州郊区的一所私人住宅里，李凤三已经守在电脑前半个月了。

一、订单号背后的疫情脉络

李凤三万万没想到，卖口罩也迎来了所谓的风口。他经营淘宝店11年，一直守护着这个小众品类，供应N95、KN95口罩和普通一次性口罩。除雾霾季节外，大部分时间日营业额在50006000元左右，生意还算过得去。凭借多年的销售经验，李凤三发现，口罩的销量与天气、流感等疾病密切相关。2019年12月31日，店铺销售额突破万元，是平时的两倍。这种异常引起了李凤三的注意。拉出订单的收货地址后，他发现了一个共同点：订单都流向了武汉。他迅速查看了与武汉有关的新闻，又看到武汉市卫健委发布的消息：“近期，部分医疗机构发现接诊多例与华南海鲜城有关的肺炎病例，经专家会诊，为病毒性肺炎。” 李凤三立即通知物流仓储人员清点库存，备货。但第二天，武汉不明肺炎的消息平息，门店的订单量也开始回落。李凤三不再关注武汉的情况，和大家一样高高兴兴地迎接新年。几乎没有人想到，口罩会在 20 天后成为最抢手的商品。1月20日，当店铺销售额再次翻倍突破万元时，员工们正在讨论春节假期。他们几乎不知道订单号即将开始发生巨大变化，一场飓风正在酝酿之中。

图 | 新冠肺炎疫情正赶上春运。此前，新冠疫情信息不详，但一些敏感人群已经开始佩戴口罩下班。当天晚上，钟南山院士向媒体证实了“人传人”的消息，舆论瞬间炸开了锅。线下药店、超市的口罩短时间内被抢光。“消息发布后仅两个小时，平台服务人员就提醒钉钉群内的商家，情况已经变得紧急，让我们立即检查库存和产能是否跟得上，不要超卖。” 李凤三回忆道。一天内疫情信息持续：武汉成立新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部；上海、北京、广东确诊首例新型冠状病毒感染的肺炎病例；国家卫健委发文将肺炎列为乙类传染病，采取甲类传染病防控措施……按照电商平台要求清点库存后，李凤三被有点兴奋。他甚至幻想着，只要供给跟得上，顺着这股发展势头，很快就能在这个行业崭露头角。可一想到“富国”这四个字，他的激动又消退了。这一天，店里卖出了11万元，是平时的20倍。李凤三没有

2、“多人下单几十箱”

从1月20日开始，店铺的销售额开始疯狂攀升。目前，国产口罩日产量约2000万只。这个数字放在庞大的人口基数中，差距就很明显了。22日全天卖出24万元，23日飙升至100万多元，24日突破500万元，25日飙升至800万元。26日突然突破6000万元，是平时的1万多倍……因为是长期合作的工厂，李凤三起初信心满满，但看到人们抢着抢购口罩如此疯狂，很多人一口气买了几十箱，他下单的时候，心里有些拿不定主意。李凤三开始考虑要不要把产品下架。简单分析了一下，他打消了这样的念头。他知道一件事：命令越多，想要保护的人就越多。我还能买到口罩吗？店家是不是要卷款潜逃了？” 他不停地给工厂和原材料供应商一个个打电话，直到对方同意优先为他生产。为了以防万一，1月24日起，李凤三将口罩由现货改为预售。他希望通过20天的预售期，杜绝不能及时送达口罩的可能。春节放假员工全部动员起来。仓库里只有三四个送货人员，直接加了十个人。两个客服从轮流到同时加班，后来又加了十几个人。很多地方都关门了而除了仓库部门，大部分员工只能在家办公。下载订单的人说，因为打印的订单数量多，电脑经常死机。客服小姐姐打字的手指都被打出了水泡，一分钟内数以万计的人涌入一个个旺旺账号，聊天软件一次次崩溃。遇到诉苦，她急忙给李凤三打电话，哭着说：“我实在回不来了……” 聊天软件一次次崩溃。遇到诉苦，她急忙给李凤三打电话，哭着说：“我实在回不来了……” 聊天软件一次次崩溃。遇到诉苦，她急忙给李凤三打电话，哭着说：“我实在回不来了……”

图 | 订单疯狂涌入面对汹涌的需求潮，李凤三和他的团队注定不是孤军奋战。网络的另一端，电商平台的技术、运营和风控人员也在各地的家中加班加点。在保证商户顺利经营的同时，将那些“发财”的店铺迅速杀掉，让商户安心销售。让消费者放心购买。多年的经验让李凤三明白，淘宝会通过人工智能模型，对正品货源充足、服务能力强的商家进行评估筛选，优先发布口罩产品。在疫情的非常时期，这也是我们自己的机会。然而，口罩是日常生活中的冷门产品。该平台在几天内就卖出了几年的销售额。人工智能系统可利用的历史数据有限，大量的评估工作要靠人肉来完成。“每天谈论最多的就是不涨价、不超卖和风险提示。” 李凤三每天都要和站台服务员反复打电话，沟通订单状态和质量问题。非常时期违规严惩的警告几乎成了口头禅。

3.“你们卖的口罩是假的”

当人们在家门外的药店、超市买不到口罩时，海量的需求夹杂着急切不安的情绪，一起涌向网络。李凤三和那些四处调货、坚持卖口罩的同事，成了发泄这些需求和情绪的终端。1月26日，有网友在论坛发帖称，李凤三店里的口罩是假的。一时间，评论骂骂咧咧的不计其数。李凤三觉得很委屈。他将工厂的生产资质和自家店铺的口罩销售资质证明材料拍下来发到网上，企图自证清白。无独有偶，阿里安全26日公布了对问题口罩门店的处理情况。7家门店涉嫌哄抬物价、涉嫌销售假冒3M口罩、过期或劣质口罩、发货异常等问题。李凤三的店不在此列。随后，他在与小二交流时无意中得知，阿里安全的风控大脑对他的店铺实行24小时不间断巡查，每一件上架的商品，每一条买家的评论，都会进行假冒风险评估。他们一定会被处死，受到严惩。” 紧张的疫情形势引发公众对口罩问题的关注，对假冒产品的投诉成为发泄情绪的出口。商家对近期假口罩投诉率居高不下感到非常不解。经过仔细调查，他们发现，大多数关于假口罩的投诉和举报都是没有实质证据的情绪化行为。春节期间，由于原材料短缺、用工不足，一些商家抢着生产合格的口罩，却因包装不当，被误认为是三无产品，被指为假货；我一头雾水，即使口罩质量再好，商家也有相关资质，但在紧张的气氛中，也没几个人能耐心听解说；一些同事因为库存被征用而下架了一些产品，买家不断留言：无良的假货卖家，你没有卷款跑路吧？由于公众关注度高，一些谣言未经核实就转发，乱加指责，让公众与网购多年来逐渐积累的信任关系再度脆弱。李凤三的店铺因为不小心配错了图片，被指卖假货。与原帖博主沟通解释后，博主主动在论坛上澄清。没想到，假冒乌龙事件的解决也在无形中给销量带来了提振，订单量又开始暴增。1月27日，单日销售额达9000万元。“大家都在疯狂抢劫，很多人就是为了囤货。” 客服小姐姐说道。这让公众与网购多年来逐渐积累起来的信任关系再次变得脆弱。李凤三的店铺因为不小心配错了图片，被指卖假货。与原帖博主沟通解释后，博主主动在论坛上澄清。没想到，假冒乌龙事件的解决也在无形中给销量带来了提振，订单量又开始暴增。1月27日，单日销售额达9000万元。“大家都在疯狂抢劫，很多人就是为了囤货。” 客服小姐姐说道。这让公众与网购多年来逐渐积累起来的信任关系再次变得脆弱。李凤三的店铺因为不小心配错了图片，被指卖假货。与原帖博主沟通解释后，博主主动在论坛上澄清。没想到，假冒乌龙事件的解决也在无形中给销量带来了提振，订单量又开始暴增。1月27日，单日销售额达9000万元。“大家都在疯狂抢劫，很多人就是为了囤货。” 客服小姐姐说道。s店因为不小心配错了图片，被指卖假货。与原帖博主沟通解释后，博主主动在论坛上澄清。没想到，假冒乌龙事件的解决也在无形中给销量带来了提振，订单量又开始暴增。1月27日，单日销售额达9000万元。“大家都在疯狂抢劫，很多人就是为了囤货。” 客服小姐姐说道。s店因为不小心配错了图片，被指卖假货。与原帖博主沟通解释后，博主主动在论坛上澄清。没想到，假冒乌龙事件的解决也在无形中给销量带来了提振，订单量又开始暴增。1月27日，单日销售额达9000万元。“大家都在疯狂抢劫，很多人就是为了囤货。” 客服小姐姐说道。假冒乌龙事件的解决也在无形中给销售带来了提振，订单量再次开始暴增。1月27日，单日销售额达9000万元。“大家都在疯狂抢劫，很多人就是为了囤货。” 客服小姐姐说道。假冒乌龙事件的解决也在无形中给销售带来了提振，订单量再次开始暴增。1月27日，单日销售额达9000万元。“大家都在疯狂抢劫，很多人就是为了囤货。” 客服小姐姐说道。

4、合作工厂被临时征用怎么办？

李凤三忙着自己的小团队，订单激增的压力从一家淘宝店传导到整个公司。公司总经理直接给李凤三打了电话：“我现在就听你的部署。” 1月27日，销售额达到9000万元，总经理却接到家里的电话，说奶奶病危。他连忙赶回去，可是还没等最后一眼，老爷子就已经离开了。疫情一天比一天严重，总经理草草办完了外婆的葬礼，红着眼睛赶往厦门工厂。1月20日之后，供应门店的口罩厂从2家变成了4家，厦门3家，江苏1家。在参观了厦门的三个工厂后，总经理告诉李凤三，产能可以放心。李凤三心中的石头刚刚落下，当晚一个红发文件又给了他一记重拳。厦门生产口罩的整个工业区都被当地政府征用了。所有防护口罩将由政府调配作为应急物资，预购面临无法发货的困境。在口罩紧缺之际，产能和配送成为舆论焦点。普通人不知道为什么。他们一方面质疑一线医护人员缺乏防护物资，另一方面又害怕买不到口罩。众所周知，网店被征用的生产源头，恰恰是政府分配给一线医护人员和患者的。这一天，李凤三还错过了一个信息：国务院办公厅通知春节假期延长三天。这意味着工厂和物流的复工可能会延迟。李凤三和厂方最终达成一致：在满足征用产能的前提下，紧急招工或说服工人返岗、加班，千方百计满足他们的订单需求。由此产生的额外工人工资、加班费、物流等费用由本店承担。本来，快递的价格也是要涨价的。看到他们整个店铺的出货量，他们主动提出原价发货。当客户投诉收不到货时，李凤三只能一一回复道歉，说明具体情况，解释说送货时间不确定，“你们真的很着急，我会退钱的。” 令他松了一口气的是，该客户撤回了投诉，并表示不会退款：“我等你发货，以后再用。” 有顾客表示，线上线下药店都缺货。好不容易在网上拿到了，却以“政府要求防疫物资，订单无法继续配送”为由取消了配送。朋友圈有些来源不明，但无法辨别真伪。因为信任，我还是想起了李凤三的淘宝店来碰碰运气。

5.优先交付给最需要的群体

在“全民抗疫”的背景下，原本经常使用口罩的人却鲜少受到关注。1月30日晚上，李凤三处理了一个特殊的订单。在广东东莞，一群刚做完手术的白血病患儿需要防护口罩。有20多个孩子，一共需要2000个口罩。

图片 | 白血病患儿家属发信息求救由于订单激增，为了缓解货源压力，李凤三开始将预售期从20天延长至30天。即便如此，仍有订单不断积压，无法发货。李凤三看着电脑后台的订单，想了想。目前我们自家的口罩优先提供给一线医护人员，普通消费者的发货时间比较遥远，已经有很多投诉和差评。销售额越高，商店需要承担的责任就越多。怎么做？“这是为了孩子们挽救他们的生命。” 李凤三通知仓库，为东莞医院的白血病患儿送去2000只防护口罩。我国每年约有400万白血病患者，其中一半是儿童。虽然目前治愈率已经达到98%以上，但他们对病毒的抵抗力依然薄弱。李凤三负责的店从2014年开始就与世界各地的医院和公益组织对接，免费为这些身患白血病的孩子捐赠日常口罩。公司公益总监与李凤三沟通，疫情期间，为继续保护不幸患上白血病儿童的生命，已向1000多名患病儿童捐赠了6万多只口罩。然而，一线医护人员的口罩需求也频频亮起红灯。有医护人员表示，目前很多医院的医用外科口罩库存都在一周左右。疫情全面袭来，全民抢购口罩。库存不足，脆弱的供应体系一下子崩溃。医疗一线的口罩供应缺口如此之大，老百姓买口罩更是难上加难。李凤三看新闻。一些当地药店需要身份证才能购买口罩。N95口罩一人限购3个，到货即售罄。售罄后，排队的顾客寸步不离，焦急地等待着下一批货的到来。但李凤三也知道，对于这些孩子和那些奋战在一线的医护人员来说，口罩是他们与死亡之间的最后一道防线。而这道防线，有相当一部分掌握在他这样的口罩商手里。“我们只能暂时推迟网上订单的发货。” 他说，实在没办法，他们比普通人更需要口罩。

6、“在生命安全面前，任何利益都是一文不值”

这十天来淘宝上卖正品的网店，李凤三从一开始的激动，到现在的进退两难，焦急万分。为了配合政府征用物资的调配，他又想把口罩下架，但用户的抱怨声难免会蜂拥而至，多年积累的品牌可能一次毁于一旦，人们买口罩的希望也就落空了。也被抹杀。李凤三决定像线下药店一样限购。这是最后的手段。如果疫情持续下去，将有更多的工厂被征用。届时，将不再有口罩送货。限购和延迟发货至少可以给无助的人一些心理安慰。整个春节，李凤三没有出门，没有发来贺年信息，并停止所有社交互动。他把家里的一个房间改成了办公室，从早上 10 点工作到第二天凌晨 4 点。和他一样埋头苦干的电商平台小二还有成千上万。从提醒订单涨价，到告知不要涨价，再到警告超卖，再到严防假冒伪劣，李凤三每天都会接到不少于10个来自平台的电话。要动态掌握原材料涨幅和口罩价格。李凤三的家人都心疼他，劝他，还是别做了。现在每个人都来不及保护自己。在他接触平台小二的钉钉群里，一些商家实在受不了远超平时的投诉和质疑，货源问题难以解决，所以他们就放弃了。“成本叠加后，不敢加价，因为富国了会被骂，春节期间的物流也不能及时送达。” 李凤三说，有同事搞了个“昏招”，想用999元的高额邮费吓跑他们。想买的消费者被投诉，涨价，让人哭笑不得。

“我们理解现在客户比较着急，一生气可能就不好说话，有些同事干脆直接把存货捐给医院，不再卖了。” 李凤三听到同事的抱怨很多，但他保证，疫情期间他们的口罩价格从来没有涨过。一边是出路，一边是良心。作为一个连接消费者、厂商、物流的小枢纽，李凤三很清楚，在这样一个非常时刻，企业不顾利益，甚至承担了部分损失。李凤三曾向平台小二表达过自己的两个担忧：听说有不法商家趁机虚假发货，售出后不发货发财；销售，“ 该平台从未停止动态管理和分发口罩等应急物资。1月30日，淘宝发布临时公告。鉴于春节和疫情的特殊情况，在淘宝购买口罩、体温计等特殊品类商品，只要订单状态为“未发货”，即可秒退订单款。这帮助他减少了与客户沟通退款事宜的工作量。您可以在几秒钟内退还订单款项。这帮助他减少了与客户沟通退款事宜的工作量。您可以在几秒钟内退还订单款项。这帮助他减少了与客户沟通退款事宜的工作量。